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大家好，我是小业，我来为大家解答以上问题。客诉是什么意思，客诉很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

1、客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。

2、当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。

3、所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。

4、 以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化 一、  处理客诉三原则： （一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。

5、 （二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。

6、 （三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

7、 二、处理客诉的三阶段： 三、处理的三变化： （一）、改变场所： 在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。

8、 （二）、改变角色： 当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。

9、 （三）、改变时间： 当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？ 四、客诉的情况形形色色。

10、     有商品的原因，有服务的原因，也有可能是顾客的原因，不管错误是谁，我们除道歉或补偿外，该解释的我们还是要当事者了解实际情况，让述怨者能心服口服的接受，要相信妥善处理好每个客诉事件，会使顾客更加信赖，顾客会因能听取 原因后而感激增强顾客对本店的向心力。

本文到此讲解完毕了，希望对大家有帮助。